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有顧客卻不成交,你可能是沒做到這點!

2691 人參與  2019年04月27日 16:56  分類 : 最新資訊  點這評論
有顧客卻不成交,你可能是沒做到這點! 任何一種溝通技巧,都不是對所有客戶一概而論的,針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。

  1、客戶對商品了解程度不同,溝通方式也有所不同:

  a、對商品缺乏認識,不了解:這類客戶對商品知識缺乏,對客服依賴性強。對于這樣的顧客,需要我們像對待朋友一樣去細心的解答,多從他(她)的角度考慮去給他(她)推薦,并且告訴他(她)你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客,你的解釋越細致他(她)就會越信賴你。

  b、對商品有些了解,但是一知半解:這類顧客對商品了解一些,比較主觀,易沖動,不太容易信賴。面對這樣的顧客,這時就要控制情緒,有理有節耐心的回答,向她表示你的豐富專業知識,讓她認識到自己的不足,從而增加對你的信賴。

  c、對商品非常了解:這類顧客知識面廣,自信心強,問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客,要表示出你對她專業知識的欣賞,表達出“好不容易遇到懂行的了 ”,給他(她)來自內行的推薦,告訴她“這個才是最好的,你一看就知道了”,讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友,而且你尊重他(她)的知識,你給他(她)的推薦肯定是最衷心的、最好的。

 

  2、對價格要求不同的顧客,溝通方式也有所不同:

  a、有的顧客很大方,說一不二,看見你說不砍價就不跟你討價還價:對待這樣的顧客要表達你的感謝,并且主動告訴她我們的優惠措施,我們會贈送什么樣的小禮物,讓顧客感覺物超所值。

  b、有的顧客會試探性的問問能不能還價:對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價,同時也要態度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

  c、有的顧客就是要討價還價,不講價就不高興:對于這樣的顧客,除了要堅定重申我們的原則外,要禮貌的拒絕她的要求,不能被她各種威脅和祈求所動搖。

  3、對商品要求不同的顧客,溝通方式也有所不同:

  a、有的顧客因為買過類似的商品,所以對購買的商品質量有清楚的認識:對于這樣的顧客是很好打交道,這里就不多說了。

  b、有的顧客將信將疑,會問:真的像資料(廣告)上說的那么好嗎?對于這樣的顧客要耐心給他們解釋,進一步介紹效果原理。另一方面,用老客戶的反饋來打消他的疑慮。

  c、還有的顧客非常挑剔,在溝通的時候就可以感覺到,她會反復問:有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很警惕的顧客,除了要實事求是介紹商品,還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她,告訴她沒有東西是十全十美的。

 

  4、對于服務要求不同的客戶,溝通方式也不同:

  a、有的客戶豪爽大氣,不拘小節。對包裝,贈品,快遞方式都沒有更多的要求,遇到這樣的客戶是我們的幸運,這個時候不要吝嗇你的服務:“發貨之后有什么問題你都可以咨詢我,收到貨的時候告訴我一聲我好放心,四天沒收到,我幫你催一下快遞。”這樣的舉動表明你對他的重視。

  b、有的客戶越溝通越通情理。客戶會有各種期待這很正常,但是我們無法到客戶所有的期待,這個時候有什么問題就要和她說明白。比如如果客戶問你“可以指定快遞嗎”“我們固定合作的是**快遞,價格也談到最優惠了,如果再單獨叫一個快遞,運費成本高了你也劃不來哦。而且我們合作的**快遞的客服很熟,如果你的快遞異常我們找她查快遞,催件都會即使處理。”這樣一說客戶多半會理解,單但回一個“不可以”,就容易給客戶留下客服很拽的印象。

  c、給“貪心”的客戶強調規則。這類客戶恨不得買一包餐巾紙,就要送她一頓火鍋,還是外賣送上樓的。要強調公司不允許,業內沒先例,成本夠不上,違規會處罰等嚴重后果。同時來點“高帽”:我知道你也是問問,像您這樣重視健康/想你這樣身份地位的人也不會在乎送什么。如果客戶還是無理要求,就告訴她還要接待其他客戶,讓他自己考慮。

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